手軽な予約で「No show」が発生！？　損失は飲食店だけじゃない・・・

皆さんは、「Ｎo　show」という言葉をご存じでしょうか？

「NO show」とは、予約しながら最後まで現れない人＝不参客のこと。

今回は、経済産業省が出している「飲食店における無断キャンセル対策レポート」についてご紹介します。

被害が想像以上に大きい！？

そもそも、飲食店の無断キャンセルは飲食店の予約全体の1％弱を占めると言われています。

さて、無断キャンセルはどこに問題があると思いますか？

まず考えるのは、飲食店への多大な損害ではないでしょうか？

～飲食店への損害～

1. 本来得られたであろう利益の損失。
2. 食材費。
3. 食材の仕込みに要した人件費・光熱費・当日出勤したアルバイトの人件費
4. 無断キャンセルの人数が多い場合は、無駄になった食材の廃棄費用。
5. 予約席のために空けておかないといけないため、予約なしのお客さんを断る。

→無断キャンセルは、「キャンセルしたお客さんの人数のみの損害」ではありません！

金額で言えば、No showが飲食会全体に与えている損害は、年間でなんと2,000億円とも言われています。

ちなみに、通常の予約で1日前・2日前にキャンセルすることもある思いますが、その発生率は6％強にまで跳ね上がり、被害額は約1.6兆円にも及ぶと推計されています・・・

こういったことから、そもそもお店の予約は気軽にキャンセルしていいものではなく仮にするなら少しでも早めにする必要があります。

そうしないと、あなたのお気に入りのお店が次は閉店してしまっているかもしれません。

さらに、もう一つ抑えておかなくてはいけない事実があります。

それは、消費者にとっても大きな損失を被ることになります。

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消費者にとっての損失ってなに？

飲食店がダイレクトに損失を被ってしまうことは、少し考えれば分かると思います。ですが、実は消費者にとっても大きな損失があります。

それは、先程紹介した飲食店にとっての損失がそのままダイレクトにNo showをされたお店を利用したお客さんに被害が生じています。

1. 予約では満席になっていたが、他の顧客がNo showをしたため空席が生じていた。その後、No showにより空席の連絡があったが、既に別の店に仕方なく入店した後だった。
2. 取引き先を接待するために、飲食店の席のみを予約することで取引先の好みに合わせた「おもてなし」をする予定だった。ところが、席のみの予約はNo show率が高いため、飲食店はコース料理しか受け付けていなかった。→当然、「おもてなし」はできなかった。
3. No showによる被害額を補填するため、飲食店がメニューの価格に被害額を転嫁。

つまり、飲食店としてはNo showがある前提で営業をしなくてはいけないため、しわ寄せは実際に来店するお客さんや来店しようとするお客さんが支払っている。

特に、忘年会の時期などイベントがあるとネットなどで予約すると思いますが、無断キャンセルが多くの人に混乱と損害を与えてしまっています。

ただ、これは大勢の予約だけに限ったことではありません。

例えば、少人数の予約をする場合であっても、同じように被害がでることを知っておかなくてはいけません。

No showへの取組みは？

違約金は浸透していない・・・

例えば、宿泊業の場合は「当ホテルは宿泊客がその帰すべき事由により宿泊契約の全部または一部を解除した場合は、違約金を・・・」

といった具合に、当日キャンセルした場合であっても予約金額の100％の支払いを請求される場合があることは社会的に認知されています。

同じように、飲食店の無断キャンセルでもNo showによって飲食店側に損害を与えた場合は損害が発生しています。

ところが、No showに対してキャンセル料を請求する飲食店は一部しかありません。

ただし、損害賠償により訴えられる可能性は十分にあります。

～損害賠償～

そもそも、損害賠償には

• 債務不履行による損害・・・契約（債務）を履行しないことにより、契約の相手方に生じた損害。
• 不法行為による損害・・・契約が成立していなくても、故意や過失により相手方に生じた損害。

損害賠償には、大きくこの2種類があります。

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《実例》

1. コース予約のように、日時・席数・注文するコース・金額等を双方で明確に決めた予約をNo showした場合。
2. 席のみの予約のように、日時と席数のみを定めた予約をNo showした場合。

どちらも、該当します。

これは、予約内容が電話やネットなど予約方法に関わらず、内容が確定していれば、その時点で契約は成立します。

つまり、簡単にできるネット予約が流行っていますが、一歩間違えれば「訴えられるかもしれない」契約を気軽に交わしていることになります。

それだけ、消費者側にとっても責任が重いことは先程お伝えした通りです。

今後の取組みは？

1.予約の再確認（リコンファーム）

• 「再確認」といっても、特に人手不足の中小の飲食店では難しい店もありますが、ＩＴ予約システムによりSMSの再確認なら業務負担も少ないため。

2.顧客がキャンセル連絡をしやすい仕組みの整備

• 顧客が、キャンセルしようと思っても連絡が付かず結果的にNo showになる場合も想定されます。そういったケースを防止するために再確認（リコンファーム）のＳＭＳにキャンセルボタンを付与するなど取組みが必要になります。

3.キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を明示

• インターネット上で、キャンセルポリシーを明示する。
• 電話予約の場合でも、必要最低限のキャンセルポリシー説明をおこなう。

4.事前決済や預かり金（デポジット）の導入

• 宿泊業がおこなっているような事前決済や預かり金の導入を検討。
• クレジットカードの事前登録。

このように、No showによる対策はさまざまなものがあり、今後普及していくことが考えられます。

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最後に

気軽に予約ができてキャンセルができれば、イタズラなど被害がさらに拡大する可能性も考えられます。

そのため、「予約には責任が生じる」ことを理解してもらうために、クレジットカードの事前登録や事前決済は致し方ない措置だといえます。

No showは、飲食業界にとって死活問題です。

私達が気軽に外食を楽しむことができるのは、飲食業界の努力の結果とも言えます。

ちなみに、No showにより59歳の男がすでに逮捕されています。

17人分のコースを虚偽で予約し来店しなかったというかなり悪質な事例で、お店側の損失は料理だけで22万円にのぼりました。

当然、それ以外の損失も考えると多額の損失がでたことが分かります。

最後になりますが、無断キャンセルは訴えられてもおかしくない行為です。

「とりあえず」で予約はしない方がいいでしょう。

参考

No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート
→https://www.meti.go.jp/press/2018/11/20181101002/20181101002-1.pdf

foodist：無断キャンセル「No show」で59歳の男を逮捕。飲食店には死活問題、泣き寝入りせずに行動を
→https://www.inshokuten.com/foodist/article/5561/